Juzgarnos, como el principal obstáculo en la comunicación, y la escucha activa, como solución. Destacado

Juzgarnos, como el principal obstáculo en la comunicación, y la escucha activa, como solución. freepik.es

Por María Gabriela Castañeda. México. www.mariagabrielac.com/

«Una buena conversación debe agotar el tema, no a sus interlocutores»

Winston Churchill

Invalidar o evaluar, es el acto de decirle a una persona lo que anda mal con ella misma, o lo que debe pensar acerca de su persona. Significa juzgar a los demás y negar la validez de su punto de vista. Es uno de los principales obstáculos para lograr una escucha activa eficaz.

Invalidar es decir con las palabras, acciones, actitudes cosas como por ejemplo: “eso que estás haciendo no está bien”, “estás equivocado”, “qué ridícula que pienses así...”, “eres muy viejo”, “eres mujer y por eso te pasa”, “eres hombre y por eso no entiendes”, “qué anticuado”, “contigo no se puede hablar”, “no entiendes nada”, “eso no es cierto”, “eso está mal hecho”, “eso que dices no es así”, “yo lo haría de otra manera”, etcétera...La invalidación puede ser a nivel de pensamiento y se puede entrever en las actitudes y comportamientos que “reprueban” a los otros. En la habilidad de la Escucha Activa, significa no escuchar a la persona que está hablando y contradecirlo en relación a su propio punto de vista. Significa que comienzo a relacionarme con las personas a través de los juicios que tengo de ellas sin darme un espacio intelectual y emocional en actitud de querer comprenderlos.

En la escucha activa, una forma de no invalidar el punto de vista de los demás; como líder, repetir lo que se está escuchando, ya sea con un parafraseo o con un resumen para validar lo que se está recibiendo, ya que la comunicación es algo que se recibe para poder entrar en una comprensión.

No obstante, escuchar NO SIGNIFICA ESTAR DE ACUERDO con lo que se dice, de tal manera que, posterior a una comprensión del mensaje, puedo hacer preguntas para, en todo caso, acompañar a la persona a tener mejores y diferentes formas de pensar y actuar; sin que nos estorben nuestros propios juicios de lo que pensamos que la persona debería hacer o pensar.

Una intervención como líder sería entonces desde un enfoque de respeto por la realidad del otro, orientado a cómo sí lograr alguna situación deseada y sacar provecho: 1) Doy acuse de recibo de lo que estoy escuchando. 2) Pregunto cómo eso podría ser mejor y diferente.

Con el enfoque en el cómo sí, y sin invalidar la realidad de la otra persona, será una intervención segura y que genere conversaciones inteligentes, desde nuestro puesto de trabajo y también de manera personal.

En el ejercicio del propio liderazgo, esto es de tremenda importancia al momento de crear una relación de confianza, de respeto y de una buena escucha activa: a través de dar acuse de recibo (parafrasear o hacer un resumen de lo que se ha escuchado) para llegar al producto final de la comunicación que es la comprensión.

Escuchar a los demás, significa también aceptar como un ser válido al otro; significa que crearemos independencia en la relación de líder-equipo o líder-líder, ya que, desde nuestro entendimiento, ¿Cómo podríamos considerar que nuestros juicios o invalidaciones acerca de la otra persona son acertados?, con lo que se deduce que las relaciones entre las personas de una empresa, para poder coordinar y crear acuerdos, lo más seguro en términos de objetividad será desde la escucha activa y desde una comprensión y no desde el juicio.

Cualquier acuerdo o desacuerdo que se maneje a nivel personal, con juicios o etiquetas, pierde objetividad y por tanto se disminuye en la capacidad de coordinación y de acción. Se pierde confianza y se dañan las relaciones.

El foco de acuerdo o desacuerdo acerca de alguien debe ir acompañado, por tanto, de ejemplos concretos y tangibles dirigidos a qué acciones o comportamientos modificar -sin etiquetas- (tu eres esto o eres lo otro), en todo caso, donde la persona pueda observar una conducta MEDIBLE (se debe definir con distintos grados de acción), sin ser afectada en su propia estima.

Cabe mencionar que juzgar daña las relaciones porque se maneja a nivel personal; afecta la integridad y la propia estima de las personas. No solo dentro de nuestras conversaciones en la empresa, sino en nuestras relaciones personales.

Invalidar hace que la persona invalidada se sienta insegura e incierta acerca de sí misma y de sus decisiones.

La invalidación es cultural y es una forma de “educación” basada en la “reprobación” del otro. Está basada también en un enfoque mental de lo que debería de ser, hacer o pensar la otra persona. Es un enfoque en lo que no hay. Fue aprendida y heredada generacionalmente, aunque ha probado ser ineficiente y más dañina que benéfica, ya que distancia a las personas creando resentimiento y barreras en la comunicación.

Lo funcional es, por tanto, corregir la conducta no a la persona: centrarse en los hechos. Se puede estar en desacuerdo y hablar del hecho ampliamente, sin hacer del conflicto algo personal y sin hacer que la otra persona se sienta juzgada.

Para ello existen las herramientas adecuadas de comunicación para corregir la conducta y no a la persona en sí.

Un ejemplo breve de una conducta a modificar, sin afectar la seguridad y propia estima de la otra persona, tendría que estar fraseada en términos de acciones que se pueden observar, que no dañan el todo de la persona, la cual puede manejarse de forma muy sencilla:

Esquema de retroalimentación efectiva:

  1. Cuando tu…
  2. Yo me siento…
  3. Por tanto te pido…

Ejemplo de uso:

  1. Cuando tú llegas tarde.
  2. Yo me siento no tomado en cuenta.
  3. Por tanto te pido que no se repita.

Si analizamos este esquema, se habla de la conducta sin dañar o etiquetar a la otra persona al tiempo que pide una modificación de la conducta. La persona se hace responsable del sentimiento que tiene sin juzgar al otro.

Podemos concluir que la capacidad de juzgar e invalidar a los otros, es inversamente proporcional a la incapacidad de hacerse responsable de los propios juicios. Lo anterior no significa que no se pueda expresar una inconformidad: para que esta sea una inconformidad manejada de forma responsable y sin invalidaciones, la persona puede hablar de los hechos tangibles, sin manejar las inconformidades a través de juicios de valor.

Para ello existen herramientas como el acuse de recibo en la Escucha Activa y otras herramientas que aprenderemos a usar con éxito en las sesiones de coaching.

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Modificado por última vez en Lunes, 20 Diciembre 2021 14:59
María Gabriela Castañeda

México. Consultora de empresas y catedrática en la Universidad Instituto de Estudios Superiores de Monterrey desde el 2011, en las asignaturas de Liderazgo, Desarrollo Humano, Comunicación Efectiva, Inteligencia Emocional y Coaching Ejecutivo.

Desde hace más de 20 años ha acompañado distintas empresas de retail de talla nacional e internacional, enfocándose, gran parte de su carrera, en el desarrollo del liderazgo y trabajo de equipos clave dentro de las corporaciones.

 

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